Qué tipo de apoyo debe ofrecer la marca al influencer en crisis

El marketing de influencers se ha convertido en una herramienta fundamental para muchas marcas, pero su éxito depende en gran medida de la relación entre la marca y el influencer. Sin embargo, esta relación puede verse amenazada en momentos de crisis, ya sea por errores de los propios influencers, controversias públicas o situaciones imprevistas que afecten su imagen. En estas circunstancias, la respuesta rápida y efectiva de la marca es crucial para minimizar el daño y mantener la confianza del público.

La gestión de crisis en el ámbito de los influencers exige un enfoque diferente al de la gestión de crisis tradicional. No se trata de una simple respuesta pública, sino de una colaboración estratégica que requiere una comprensión profunda del influencer, su audiencia y el contexto específico de la crisis. Un enfoque reactivo puede ser contraproducente, mientras que un enfoque proactivo y colaborativo puede ayudar a construir una narrativa positiva y fortalecer la relación. Esta guía busca ofrecer un marco para entender qué tipo de apoyo la marca debe proporcionar al influencer durante un momento delicado.

La Comunicación Transparente: Primer Paso Indispensable

La primera y más vital acción es establecer una comunicación abierta y honesta con el influencer. Esto implica comprender a fondo la naturaleza de la crisis, la percepción pública actual y los posibles daños a la imagen del influencer y de la marca. La transparencia no solo implica compartir información, sino también demostrar empatía y receptividad ante las preocupaciones del influencer. Ignorar la situación o intentar minimizarla solo empeorará las cosas y erosionará la confianza, provocando una reacción negativa por parte del influencer y, potencialmente, del público. La honestidad también debe extenderse a la comunicación con la audiencia, reconociendo la situación y mostrando un compromiso con la resolución.

Es importante establecer un canal de comunicación claro y regular, como reuniones virtuales o llamadas telefónicas, para discutir la evolución de la crisis y las posibles estrategias de respuesta. El influencer debe sentirse escuchado y valorado, y la marca debe transmitir la importancia de su rol en la gestión de la crisis. La colaboración en la redacción de cualquier comunicado o declaración pública es esencial para asegurar que el mensaje sea coherente, auténtico y refleje la perspectiva del influencer. Evitar la jerga corporativa y adoptar un tono genuino ayudará a mantener la credibilidad y la conexión con la audiencia.

Apoyo en la Creación de Contenido: Reconstruyendo la Narrativa

Una vez que se ha establecido una comunicación clara, la marca debe ofrecer apoyo al influencer en la creación de contenido que ayude a reconstruir la narrativa y mitigar el daño. Esto puede incluir la creación de contenido nuevo que aborde directamente la crisis, reinterprete los eventos o promueva valores y mensajes positivos relacionados con la marca. Es fundamental que el contenido sea auténtico y refleje el estilo y la voz del influencer, evitando que la marca imponga un mensaje artificial.

Se recomienda trabajar en estrecha colaboración con el influencer para desarrollar ideas creativas que sean relevantes para su audiencia y que aborden las preocupaciones del público de manera efectiva. La marca puede proporcionar materiales de apoyo, como guiones, imágenes y vídeos, pero la responsabilidad final de la creación y la ejecución del contenido debe recaer en el influencer. El objetivo es utilizar el contenido como una herramienta para educar al público, expresar arrepentimiento si es necesario y, en última instancia, restablecer la confianza.

Asistencia Legal y de Relaciones Públicas: Protección y Defensa

En situaciones más complejas, la marca debe proporcionar asistencia legal y de relaciones públicas para proteger los intereses del influencer y de la marca. Esto puede incluir la revisión de declaraciones públicas, la gestión de la información en los medios de prensa y la coordinación con abogados y consultores de relaciones públicas. Es fundamental actuar de manera rápida y decisiva para evitar que la situación se agrave y para proteger la reputación de la marca.

La marca debe estar al tanto de las posibles implicaciones legales de la crisis y tomar medidas para minimizar el riesgo de demandas o sanciones. Además, es importante establecer un plan de comunicación de crisis que defina los roles y responsabilidades de cada miembro del equipo involucrado. La estrategia de relaciones públicas debe enfocarse en la transparencia, la empatía y la resolución de problemas, buscando construir una narrativa positiva y demostrar el compromiso de la marca con la integridad y la responsabilidad social.

Empoderamiento y Reconocimiento: Fortaleciendo la Relación

Finalmente, es esencial que la marca empodere al influencer y le dé reconocimiento por su papel en la gestión de la crisis. Esto puede incluir ofrecer incentivos financieros, proporcionar acceso a nuevos productos o servicios, o destacar su contribución en las comunicaciones internas de la marca. El influencer debe sentirse valorado y apreciado por su compromiso y por su capacidad para ayudar a la marca a superar la crisis.

Reconocer públicamente el esfuerzo del influencer, ya sea a través de redes sociales o en comunicados de prensa, ayuda a fortalecer la relación y a demostrar la importancia del influencer para la marca. Además, es fundamental ofrecer apoyo continuo al influencer, brindándole recursos y oportunidades para seguir creciendo y prosperando. Una relación sólida y mutuamente beneficiosa es la base para una colaboración exitosa a largo plazo.

Conclusión

La gestión de crisis con influencers requiere un cambio fundamental en la forma en que las marcas abordan la comunicación y la colaboración. Ya no se trata solo de contratar a un influencer para promocionar productos o servicios, sino de construir una relación estratégica basada en la confianza, la transparencia y el respeto mutuo. La respuesta rápida y efectiva de la marca, combinada con el apoyo y la colaboración del influencer, es esencial para minimizar el daño y proteger la reputación de ambas partes.

En definitiva, una gestión de crisis exitosa con un influencer no solo ayuda a superar un momento difícil, sino que también fortalece la relación a largo plazo, aumentando la credibilidad y la lealtad del público. Las marcas que adoptan un enfoque proactivo y colaborativo en la gestión de crisis estarán mejor posicionadas para aprovechar al máximo el potencial del marketing de influencers en el futuro.